銀行保險消費投訴簡單爭議應15日內辦完

　　本報訊(記者 程婕)昨日，中國銀保監(jiān)會就《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱“《投訴辦法》”)向社會公開征求意見。該辦法旨在維護銀行業(yè)、保險業(yè)消費者和進一步規(guī)范銀行、保險機構消費投訴處理工作。

　　據介紹，《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。

　　《投訴辦法》與目前正在制定的銀保監(jiān)會信訪辦法、舉報辦法相區(qū)別，明確界定消費投訴為消費者與銀行、保險機構或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，并向銀行、保險機構主張其民事權益的行為。

　　《投訴辦法》明確銀行、保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行分級管理，落實屬地責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

　　各相關行業(yè)協(xié)會應當充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調、促進會員單位通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

　　中國銀保監(jiān)會是全國銀行業(yè)、保險業(yè)消費投訴處理工作的監(jiān)督單位，對全國銀行業(yè)、保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導。

　　中國銀保監(jiān)會各級派出機構應當對轄區(qū)內銀行業(yè)、保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導，推動轄區(qū)內建立完善消費糾紛多元化解機制。

　　《投訴辦法》明確了投訴處理程序。一是明確銀行、保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。

　　二是為*大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日；情況特別復雜或有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限可再延長30日。

　　三是加入了對于第三方合作業(yè)務投訴的處理要求，銀行、保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

　　該辦法要求銀行、保險機構在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計分析、考核評價、登記存檔等方面完善機制，同時建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內容，以避免投訴處理人員因利益沖突導致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報得不到處理。

　　根據《投訴辦法》，監(jiān)管部門負責對銀行、保險機構消費投訴處理工作進行督查，定期通報披露轉送銀行、保險機構的消費投訴情況。同時將銀行、保險機構投訴數量和處理效果等納入消費者保護考核評價體系。

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